千筆樓|“僅退款”,不僅僅是退款……-新華網
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2024 01/04 17:38:49
來源:新華社

千筆樓|“僅退款”,不僅僅是退款……

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  國內消費市場傳來好消息:拼多多之后,淘寶、京東近日相繼修改售后服務規則,將“僅退款”作為“標配”,明確消費者可在一定條件下,向商家發起只退款不退貨的申請。

  占社會消費品零售總額近三成的電商網購,因為下單容易退貨難等售后問題不時受到詬病。頭部電商平臺在歲末年初齊刷刷推出“僅退款”服務,讓不少網友直呼“真香!”

  盡管也有不少擔憂的聲音,比如,商家能不能吃得消?個別消費者會不會集體鉆空子“薅羊毛”?但放在中央經濟工作會議提出的優化消費環境、激發有潛能的消費這樣的大背景下觀察,電商平臺的這個舉措,是打通國內大循環堵點的有利舉措,無疑是開了個好頭、值得點贊!

  提升消費體驗開“卷”有益

  梳理電商平臺的規則,“僅退款”意味著,消費者在平臺上買到“嚴重劣質、貨不對板”商品,或者遭遇賣家在未經買家允許的情況下,延遲發貨、強制發貨等情形,平臺通過多項指標進行綜合評估后,會支持消費者快速退貨退款或僅退款不退貨。

  也就是說,一旦發生售后爭議,消費者有機會省去等待商家同意退貨、寄回商品、商家確認商品無誤并退款等環節,“一步到位”解決問題。這種“絲滑”感對消費體驗的提升不言而喻,同時也表明電商平臺的競爭,已進入到提升消費體驗、改善消費環境的更高層級。

  事實上,不少消費者之前購買農產品或生鮮產品,受制于保存時間等因素,退換貨的難度很大。這個時候,平臺出面推出“僅退款”方案,既是一種責任,又改善了消費者體驗,提升了平臺競爭力。

  “以消費者為本”是最樸素的市場法則,也是商業模式升級的原動力。為消費者而“卷”,這樣的“卷”,屬于“開‘卷’有益”。

  不能“名聲平臺賺,損失商家擔”

  也有網友擔憂:“僅退款”模式是否會助長“薅羊毛”的風氣?別到頭來,平臺賺名聲、商家擔損失。

  不可否認,“僅退款”確實存在商家被“薅羊毛”的可能性。有的消費者收到商品可能明明沒有質量問題,也會找漏洞、鉆空子選擇“僅退款”,意圖不花錢白拿商品。有的商家表示,雖然“僅退款”有申請流程,但面對一些刻意找事、胡攪蠻纏的買家,自己沒有那么多精力跟他們纏斗,很可能就“自認倒霉”一退了之。

  雖然這樣的消費者是極少數,但電商平臺一頭連著消費者,一頭連著賣家,不僅要滿足好消費者,也要維護好商家的合法權益,既不賺“不義之財”,也不受“不白之冤”。

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  其實,早先推行“僅退款”服務的國內外電商平臺,已形成一套較為成熟的處理程序。如果商家遭遇不合理的“僅退款”申請,可以通過正常渠道向平臺申訴,平臺也支持商家通過法律手段就“羊毛黨”等問題維護自身權益。

  沒有規矩,不成方圓?!皟H退款”這項服務規則,的確讓消費者維權更輕松了,但對平臺在審核機制、大數據認定、用戶信用體系建設等方面也提出了更高要求。一片叫好聲之后,消費者權益與商家利益之間的天平如何平衡,需要各大電商平臺冷靜考量。

  呼喚更多的“僅退款”

  “僅退款”條款也是對賣家商品質量和誠信經營的倒逼。

  對于優質商家而言,商品品質、發貨能力、售前售后接待能力等方面都經過了市場的檢驗,幾乎不受“僅退款”政策的影響;而對于以次充好,服務差,甚至惡意欺詐的劣質商家而言,“僅退款”是一種有效的淘汰機制。

  當前,我國經濟正在持續回升向好中,促進消費、提振內需的重要性不言而喻。通過“僅退款”等創新機制,進一步優化消費環境、激發消費潛力,這不僅需要電商平臺的努力,更需要商家的配合、消費者的呵護。監管部門也要行動起來,及時打擊惡意鉆空子的行為,依法依規維護市場正常秩序。

  說到底,“僅退款”只是一種消費者權益保障手段,不是造成消費者與商家之間的二元對立。短期來看,似乎是平臺對消費者的傾斜,但長遠視角下,消費者的體驗更好了,彼此信任度更高,剔除了劣質商家害群之馬,大家敢于消費、樂于消費,最終會收獲多贏的皆大歡喜。

  電商平臺在線上開了個好頭。還有更多的線下市場,比如,持續火爆的旅游消費、屢創新高的文化消費、方興未艾的數字消費,等等,是不是也應該為優化消費環境貢獻自己的智慧,出臺讓自己“卷一卷”的“僅退款”措施呢?

  這樣的好消息,消費者期待,全社會期待!

  出品:常愛玲

  監制:齊慧杰、周寧、令偉家

  統籌:令偉家

  終審:何莉、徐蕊、何險峰、康麗琳

  文字:何欣榮、王默玲

  題圖漫畫:潘紅宇

  編輯:繆異星、李代祥、劉雅萱、李瑜、馬曉駒

【糾錯】 【責任編輯:左梔子】
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